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當前位置：質量至上 人人有責
群言
看了關于近期客訴事件的責任落實通告，我真的很吃驚。自今年二月份以來，客訴不斷，而去年，正是行情好轉，公司苦練內功，搶訂單，轉變觀念與作風活動取得成效的時候。是客戶要求更嚴了？還是我們的產品質量下降了？我想，有兩個問題，一是搶訂單是否放松了質量？二是轉變觀念與作風是否深入干部職工的骨髓？
公司經營方針明確提出，電池需要進一步強化平均轉換率行業領先的技術優勢，來搶占高效率段產品市場及高端客戶。之前的開拓市場，形成品牌，到今天的穩定而持續增長的市場份額，并不能代表客戶的忠誠度，質量危機往往就是企業的分水嶺，它的兩端，要么是延續過去的成功，要么就是從此衰退，要清楚認識到自身的不足，并積極向客戶亮出我們的實際行動。
沒有質量，企業將失去生命。質量至上，人人有責。質量本身是做出來的，不是檢驗出來的。CTM值偏大，EL檢測虛印，碎片率高，離散，混檔，這些產品是怎么做出來的？質量檢驗是如何把關的？最近產線產量上升的確是值得肯定和激勵的，但客訴不斷，辛苦做出來的產品遭遇批量退貨是不是給我們的警告？品質是主心骨，是命脈，沒有品質，產量再高又有什么用？產線，OQC，客服，銷售應是一個整體，環環相扣。在首次批量退貨時就應該采取相對應的緊急措施，由質量部牽頭，以生產的產品貨物時間節點來進行魚骨頭分析，人，機，料，環，法，第一時間針對庫存，產線，來料的貨物進行隔離清查，做到及時迅速解決，而不應給產品一再退回的機會。每個崗位的人員都要站好每一道崗，下道工序是客戶，絕不將不良品流入下道工序。不能為了產量丟了質量，抓質量的同時不會絕對地影響產量，二者要做到合二為一。
能否將公司的OQC和客服工程師責任化，固定服務于一個或數個客戶，了解清楚自己所負責客戶的收貨標準及檢驗標準，包括EL檢測，電性能，外觀等。給客戶留下以客戶為中心的好印象的同時，讓OQC增強責任感，讓客服人員對于每一批出貨的質量心中有數，即使偶有投訴，也心中有數，而不至于太過被動。
客戶是我們的衣食父母，客戶滿意是我們工作達標的唯一標準。檢驗只是把關的手段，要嚴格落實標準化作業，也要加強主人翁責任意識，不能縱容沒有質量意識的生產，更不能包庇把關不嚴，形同虛設的檢驗崗位。質量意識淡薄，思想觀念不轉變才會持續造成客戶投訴，最終失去市場。
已知是錯，絕不一錯再錯
營銷部 燕續鋒
近期客訴不斷，作為營銷部的負責人，內心由惴惴不安變得隱隱作痛。在激烈競爭中搶來的訂單，花費成本與心血，全員付出辛勤勞動換來的果實，卻遭遇連續投訴甚至退貨，真的讓我焦慮不安。這不僅是公司經濟與信譽的損失，更與“以訂單為中心”的銷售理念相悖。要重拾客戶的信心，還需要花費比以往更多的精力。更為嚴重的是，不進則退，當我們需要花更多精力去補救的同時，正在逐步失去我們辛苦打拼的市場，而同行業的競爭對手正在旁邊微笑著超越我們。
公司CEO自罰以及對相關責任人的責罰，足顯高層對此事的重視，也促使我必須對此進行反省與反思。就連續的投訴來看，我們并沒有真正做到“以客戶為中心”。銷售是介于客戶與供方之間的樞紐橋梁，能夠最早了解客戶的需求。然而第一時間得到客戶的抱怨時，我們沒有急客戶之所急，想客戶之所想，還在試圖用自己的想法或當時的市場行情去影響顧客，這看似在維護公司的利益，實則已經在悄無聲息的損傷客戶對我們的信賴和感情。我們銷售的不只是產品，而是一種服務，更是一種理想。當產品和服務的質量都沒有持續改進使客戶滿意，卻導致投訴甚至退貨，這些重復發生的問題已經凸顯了我們嚴重的作風問題。更與“質量第一，全員參與，持續改進，顧客滿意”的質量方針背道而馳。
近期客訴集中反映的CTM值偏大，EL檢測虛印，碎片率高，離散，混檔等問題，都是產線，技術，質量共有的常識，甚至要比銷售更專業。而這些生產指標，檢驗指標都是有硬性規定的，為什么會一再出現問題？還是執行力的問題。執行是基礎，執行力不到位一切等于零。細節是關鍵，關鍵在于把每一個細節執行到位。要避免再生產出這類不良品，或擋住不良品流向客戶端，不僅是生產部與質量部的事，更需要全員參與強化執行力。就銷售而言在拿到訂單之初，應明確將客戶要求，包括技術指標，參數，交期等交待生產系統，更應積極主動跟進生產進度，參與到質量與生產中，同時密切與客戶溝通，及時反饋客戶與市場變化，第一時間在公司內部做出調整。各職能部門，應將十大準則當成懸于頭頂的利劍，而執行力，就是劍鋒所指。
有布置沒監督等于零，要提升質量和服務意識，迅速扭轉市場形象，重新獲得客戶對我們的信心，必須一改往日的作風，并加強下游對上游的監督，上級對下級的監督，質量對生產的監督，以及跨部門的監督。只有客戶滿意才是我們工作的唯一標準，我們經不起連續的投訴，雖然改變固有觀念可能非常艱難，但已知是錯，絕不能縱容一錯再錯。
以客戶為心 以訂單為中心
質量部 龔忠
近期我司產品在客戶端遭遇了連續的反饋，主要反饋的問題有組件CTM、EL、制程碎片偏高、拉力問題，我們也許會問我們的產品到底怎么了？為何會突然遭到這么多客戶反饋？去年下半年行情一片大好，很多的問題都被市場給掩蓋了，到今年年初，行情急劇變化，我們產品的一些問題陸續爆發，而同行的調整速度遠超出我司。所謂慢一步，步步都慢，行情變化打得我們措手不及，相應帶來的就是客戶連續反饋，這種情況下，客戶服務和問題改善速度就顯得尤為重要，而對于這兩點我們似乎做的還遠遠不到位。
客戶服務
1.我們不能以不變應萬變，而是能夠隨機應變?？蛻羟闆r不是由我們控制，我們要做的是根據不同客戶制定不同的開發程序，開發之前先了解客戶整體運行狀況，預測可能發生的問題，從而制定相應的預防措施，正所謂知己知彼，才能百戰百勝。
2.要有服務意識，問題要想在客戶前面，及時與客戶溝通，使客戶愿意同我們交往，遇到問題能第一時間想到我們，把客戶反饋當做機遇。
3.專業和修養。做為客服人員首先要有熟練的專業技能，要做到比電池人員更懂電池，比組件人員更懂組件；其次好修養的人可以拉近與客戶之間的距離，便于問題的解決及處理。
質量問題內部改善速度
對于客戶反饋的問題，講究的是快、準、狠，但我們總是很巧妙地避開了這些詞，我們在不斷挑戰客戶的忍耐限度，以至于客戶批量退貨，到最后客戶的丟失，為何我們的改善變得慢且茫然？
1.銷售、質量部門對于客戶反饋的問題轉成內部改善后，并沒有達到理想的效果，對于客訴不僅僅是兩個部門的責任，更應該是全員的責任，是各個部門都應承擔的責任，只有全員“以客戶為中心，以訂單為中心”，才能使產品在市場上的品牌效應增加。
2.此前質量內部做的一些改善，沒有進行全面評估，只看到眼前好的效益，沒有去發現隱藏的風險，改善變得反復，忘了一切改善需要以客戶滿意為標準。
3.作為質量部門，未能嚴格執行“三不放過”原則，缺乏系統有效的追蹤反饋。
客戶的投訴和抱怨是我們改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會，特別是客戶在投訴中向我們提出的建議，是我們產品質量提升的動力和方向，對于投訴我們不應該懷著抵觸的情緒，更不應該帶著負面情緒去處理客戶投訴。須知，客戶能向我們投訴（傾訴），是對我們的信任，是在幫助我們將產品質量做得更好。同時結合客戶的投訴和抱怨，我們要尋找工作或服務中的薄弱環節、減少或消除工作流程中的不規范、不流暢環節，將優質高效合格的產品送到客戶手中。
