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當前位置：總經辦 耿華
4月22日的經理例會上，總經理張中良針對近期某客戶投訴至退貨案例中公司銷售和客服的反應及處理方式進行案例分析與批評指正，他要求：各部門要端正態度，改善做法，通過為客戶提供超越其期望的服務，讓客戶得到意外驚喜，提高客戶滿意度，贏得客戶的信任和美譽度，培育客戶的忠誠度，從而創造更多有價值訂單。
案例簡要：4月12日，公司接到某客戶投訴我公司電池片在拉力和焊接方面存在質量問題。公司的銷售和客服在接到客訴后迅速反應，因為近兩年我公司電池片在拉力和焊接方面沒出現過該客戶投訴的質量問題，他們第一時間收集各種證據，希望能向客戶證明并讓客戶接受此次并非是公司產品存在問題。通過他們的努力，最終驗證了事實不是公司產品問題，是該客戶BOM、工藝和設備等方面存在問題。這時，公司銷售和客服認為找到問題原因了，并向客戶說明了，他們可以向公司交差了，就止步“打道回府”了。事情發展到這里，客戶的投訴是找到了原因，可是最終公司產品因為滿足不了客戶的需求導致客戶退貨。整個客訴處理，看似反應迅速，看似盡職盡責，看似合情合理，但是客戶退貨的結果只能證明這是一次失敗的客訴處理。
隨著市場愈趨開放，競爭也日益激烈，如何提升客戶滿意度將成為綜合競爭實力的重要體現。我們改變不了市場環境、產品價格和客戶要求，唯一能改變的是自己。市場發展必定是買方市場，提供高質、低價、優質服務是市場發展的必然需求。我們銷售的不只是產品，是一種服務，更是一種理想。唯有客戶滿意才能讓我們贏得客戶的信任、信心，進而贏得市場，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
此次客訴處理的過程中，我們的銷售和客服忘了他們真正的“領導”是客戶不是自己公司的上級，同時他們沒真正明白處理此次客訴的目的是讓客戶滿意促進訂單合作。費盡力氣找到客戶的問題、證明不是我們的產品質量問題在客戶退貨的那一刻就失去了它的意義。達不到客戶的需求，客戶用不了，客戶不滿意，客戶退貨，訂單丟失，既耽誤了客戶的時間，也讓公司蒙受經濟和信譽上的損失。找到問題原因不應是服務結束，每個客戶都渴望我們對他有所幫助，真正有價值的工作是找到問題原因后，如何幫助客戶解決問題，讓客戶滿意。我們更多的應該想想“客戶為什么要購買我們的產品？”如果銷售和客服能在找到原因后第一時間召集設備、質量、技術等相關部門用最快的速度幫助客戶解決問題，就有可能保住訂單，而且有可能獲取更多訂單。為客戶解決他們BOM、工藝和設備等改善工作，看似不在我們的銷售和客服職責范圍內，但我們的人員忘了通過為客戶提供超越其期望的服務，讓客戶得到意外驚喜，才能贏得客戶的信任和美譽度，培育客戶的忠誠度，從而創造更多有價值的訂單。
希望各部門引以為戒，“以客戶為中心”、“以訂單為中心”不能僅僅停留在口號上、掛在墻上，要根植于心，深入骨髓，在日常工作中踐行。如果銷售部門自己都不能真正做到以客戶為中心，把客戶給的壓力轉為公司內部各部門工作的動力反推公司內部的改進，對各部門的理由、原因加以認可，對客戶的抱怨不能迅速通過服務改善等將“壞事變成好事”，那么抱怨就會不斷發酵，最終使我們失去訂單，甚至失去客戶的耐心、忠誠度和美譽度。
